一、客户沟通

集团始终视提升客户服务为业务发展的重中之重，多年来持续开展管理层见客户“聆听行动”，鼓励通过近距离接触客户、亲身体验服务场景、发现问题并改进，提高全员的客户服务意识。

在客户反馈机制方面，旭辉建立了完善的客户投诉复盘监督机制。由各级组织的客户关系人员识别典型客户投诉案例，并牵头各相关业务部门进行“5why”复盘，找出引起客诉的根本原因，制定系统性解决方案，打造端到端的流程与能力，提升产品及服务品质。

针对客户关心的热点问题，旭辉关注前一年度客户投诉、报修、满意度并进行统计分析，总结7大客户关注问题，协同工程、产品、营销、物业部门完成21项提升措施。

在客户反馈渠道方面，旭辉致力于建立有效的客户反馈渠道，以便收集客户的反馈意见，及时了解客户需求和期望，提升客户满意度。为此，旭辉采取了一系列行动，包括设立“CEO 直通车”、400 服务电话、投诉邮箱等。所有投诉报事工单通过“悦心助手”系统转派责任人，30分钟内响应客户诉求，并持续与客户沟通处理直至关闭。

二、客户满意度

客户的满意是旭辉发展的动力。集团高度重视客户满意度的反馈，2022年，我们围绕“懂客户、赢客户、活客户”3个维度展开服务。

针对住宅项目，通过“悦心服务”平台、“悦心保养”服务、“悦居焕新”计划，旭辉致力于为客户提供更好的服务。

针对商业项目，旭辉通过第三方调研机构协助的方式，针对商户和消费者获取满意度反馈。2022年，商业项目消费者满意度为92.5%，租户满意度为85.1%。

三、客户活动

旭辉为业主专属打造有温度的美好社区——37℃社区。37°C略高于人体体温，温暖而不灼热，旭辉致力于以37°C社区为业主带来超出预期的温暖居住体验，在销售阶段即为客户营造所见即所得的未来生活，从全龄社区配套37℃空间，到丰富社区生态的邻里共建，以及伴随全生命周期的悦芯服务，重新定义美好生活方式，建设和谐社区与幸福的邻里生态。

四、客户权益与信息安全保护

秉承负责任的发展理念，集团高度重视客户权益保障，在销售阶段和涉及到客户信息的采集、存储、使用等环节中，严格遵守《中华人民共和国网络安全法》、《个人信息保护法》等相关法律法规，规范客户的信息安全管理，保障客户权益。

2021年，本集团官网完成网络安全等级保护2级测评认证的年度复测，集团通过了GB/T22080-2016/ISO/IEC27001:2013信息安全管理体系认证。

与此同时，本集团还针对各项商业信息、数据资产以及本公司掌握的第三方信息等涉密信息建立保密管理机制，发布《信息保密管理办法》，通过设置保密等级、区分权限，从「技术防范、物理防范、人为防范」三个维度落实各项保密管理措施。